Какие функции CRM поддерживает call-центр WELLtime?
CRM на сегодняшний день это управление взаимоотношениями с покупателями, а следовательно и управление продажами. Надо сказать, что концепция CRM появилась и развивалась на Западе уже достаточно давно. Бизнес-консультанты подчеркивают, что построение лояльности клиентов – это долгосрочный процесс взращивания у потребителей ощущения собственной высокой ценности. Когда компания систематически предпринимает действия, направленные на повышение лояльности, отмечается рост прибыли, а стоимость привлечения новых клиентов начинает снижаться. Системы CRM (управление продажами)- пользуются спросом у крупных компаний, имеющих сложную структуру бизнес-процессов. Для среднего и малого бизнеса мы разработали программное решение call-центр WELLtime, поддерживающее большинство функций CRM-системы. Программа crm call-центр WELLtime обладает функционалом, необходимым для обеспечения и контроля бизнес-процессов компании.
Подключив многофункциональный программный комплекс call-центр WELLtime, вы приобретаете ряд возможностей CRM-системы для ведения клиентcкой базы. В системе WELLtime формируются, и систематизировано храниться карточки клиентов. Поля карточки вы можете настраивать самостоятельно, например, карточка может содержать название организации, номер телефона, факса, электронной почты, фактический и юридический адрес, вид деятельности компании, перечень подключенных услуг или совершенных ранее покупок, историю контактов с клиентом. CRM-система так же позволяет вести учет и сортировку клиентов по отраслям, видам подключенных услуг либо совершенным покупкам, активности, ответственному менеджеру, дате последнего обращения и другим параметрам. Позволяет вести историю контактов с клиентом с момента первого обращения. Функционал АТС и call-центра WELLtime так же позволяет отправлять и принимать факс и e-mail сообщения.
Основные возможности модуля call-центр WELLtime:
- формирование базы клиентов;
- телефонный регистратор: учет входящих обращений, добавление и удаление карточек клиентов;
- ведение истории общения с клиентом (звонки, факсовые сообщения, электронные письма);
- запись переговоров с клиентом, систематизация, хранение и прослушивание разговоров;
- закрепление клиента за менеджером компании (возможность автоматически направлять звонки каждого клиента на его персонального менеджера);
- управление настройками фильтрации по наименованию, ответственному менеджеру, отрасли, городу, статусу, дате, подключенной услуге;
- открытие карточки клиента на мониторе оператора при входящем звонке (значительно экономит время и оператора и клиента на обслуживание обращения).
Оптимизация работы с клиентскими запросами.
На практике, интегрированная CRM-система call-центр WELLtime обеспечивает совместную работу и координацию действий различных подразделений, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Задача системы – избежать ситуации, когда отделы продаж и маркетинга действуют независимо друг от друга, причем их видение текущей ситуации часто не совпадает, а действия несогласованны. Например, у клиента возник вопрос относительно расчета, присланного ему за полученные услуги. Самый простой способ, которым он воспользуется, это позвонить по телефону и выяснить, что с его счетом. Покупатель звонит в call-центр и задает свой вопрос. В лучшем случае, оператор попробует помочь ему, для этого иногда ему придется связаться с бухгалтером и попытаться получить информацию, нужную клиенту. Может оказаться, что последний платеж, на который ссылается клиент, еще не поступил или данные о нем еще не внесены в систему и т. п. Оператор при этом затратил массу времени на выяснение ситуации, в результате клиент 15 минут ждал у телефона и в итоге не получил результативного ответа.
В этом аспекте call-центр WELLtime – это то, что позволяет выстроить общение с клиентом в едином ключе, наилучшим образом донести до него миссию фирмы.
С точки зрения управления бизнес-процессами эффект от внедрения call-центра WELLtime практически равносилен эффекту от CRM-системы, и проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации унифицируется и переносится на более низкий уровень. Благодаря этому повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки. Рассматривая вопрос с точки зрения концепции повышения лояльности, базирующейся на хорошей информированности о клиенте. Очевидно, что использование систем подобных CRM способствует сбору и хранению всей информации о клиенте, а удобные инструменты (аналогичные функционалу CRM)позволяют анализировать полученную информацию, и, использовать полученные результаты для повышения лояльности клиентов.
Таким образом, программное решение call-центр WELLtime подходит для оптимизации бизнес-процессов среднего бизнеса и, в сравнении с CRM-системами, имеет более демократичную стоимость. Помимо подключения основного функционала, возможна доработка системы в соответствии с пожеланиями клиента.
