+7 (495) 105–99–98
Ваш регион: 
Москва
 

Могут ли сотрудники как-то понять, что их разговоры записываются?

Благодаря применению современных технических решений, запись разговоров в системе WELLtime ведется совершенно незаметно для контролируемых сотрудников.

Функционал  WELLtime включает встроенный АОН (автоматический определитель номера), благодаря которому, номер позвонившего абонента записывается в системе, при этом WELLtime обеспечивает скрытность работы АОН для звонящего абонента.

Не повлияет ли включение функции записи разговоров на качество связи? Зависит ли это от способа организации связи?

Используя телефон с функцией записи разговора,  вы получаете связь без снижения её качества, вне зависимости от того, осуществляется запись разговора на аналоговых или цифровых телефонных линиях.

Как используется функция записи телефонного разговора в call-центрах?

Разработанное специально для call-центров решение Call Центр WELLtime является многофункциональным инструментом для эффективного управления call-центром (програмный продук включает в себя голосовую почту, систему ivr, функции переадресации вызовов и многое другое) позволяющим увеличить скорость обработки вызовов, повысить уровень телефонного обслуживания, привлечь новых и удержать существующих клиентов, оптимизировать затраты на содержание call-центра и сформировать  положительный имидж компании в глазах потребителей. Возможность записывать и прослушивать записи телефонных разговоров операторов крайне важна для эффективного функционирования практически любого современного call-центра. Данный сервис позволяет контролировать качество работы, разрешать конфликтные ситуации с клиентами, обучать операторов на реальных примерах и много другое.

Система WELLtime обладает широкими функциональными возможностями в части записи, обработки и хранения телефонных переговоров:

  • Запись разговоров ip телефонии (переговоров операторов)
  • Систематизированное хранение файлов записей заданный период времени
  • Поиск записей разговоров в базе данных по имени оператора, времени и дате совершения звонка
  • Формирование отчетов по заданным пользователем критериям
  • Выявление проблемных разговоров операторов call-центра
  • Разграничение прав доступа к записям разговоров и многое другое

Система WELLtime документирует все телефонные разговоры операторов call-центра и сохраняет их в единую базу данных. В системе предусмотрена возможность гибкой настройки разграничения прав доступа пользователь к сервисам и статистическим отчетам. Например, вы можете разрешить или запретить операторам прослушивать записи собственных телефонных разговоров, можете дать супервизору право на прослушивание записей разговоров определенной группы или операторов всего call-центра. Это позволит супервизору контролировать соблюдение установленных стандартов и объективно оценивать качество работы операторов.

Система позволяет эффективно и в кратчайшие сроки проводить обучение операторов,  прослушивая и разбирая реальные примеры уже состоявшихся телефонных разговоров, что крайне актуально при частой смене сценариев и большой текучке кадров, особенно свойственной для расположенных в крупных городах call-центров.

Система включает в себя полный комплекс инструментов, необходимых супервизору для контроля и оценки качества работы операторов call-цента, а так же получения максимально полного объема информации в наиболее удобном для детального анализа и принятия решений виде.

Какие возможности дает функция записи телефонных переговоров отделу продаж и отделу по работе с клиентами?

Ведение переговоров по телефону – один из важнейших каналов коммуникации с внешним миром. Поэтому эффективное управление им не менее важно, чем управление процессом продаж или другими бизнес- процессами компании. Отделам продаж и отделам по работе с клиентами возможность записи, прослушивания и хранения телефонных разговоров при помощи системы WELLtime позволяет решить сразу несколько наиважнейших задач:

Повышение уровня качества обслуживания клиентов

Осознание того, что все телефонные разговоры записываются, стимулирует персонал компании работать эффективнее, стараться по максимуму удовлетворять запросы позвонившего клиента, а так же не совершать в рабочее время личных звонков. Функция записи разговоров позволяет руководителям на основании подтвержденной информации оценивать работу своих подчиненных, их умение вести телефонные переговоры и при необходимости, вносить нужные корректировки.

Обучение персонала общению с клиентом в едином корпоративном формате

Функция записи телефонных переговоров позволяет привести общение с клиентами к единому корпоративному формату. Причем добиться отличных результатов можно даже собственными силами, не прибегая у услугам дорогостоящих бизнес- тренеров. К примеру, прослушивая выборочно телефонные переговоры своих подчиненных, руководитель отдела продаж или обслуживания клиентов сможет легко контролировать соблюдение корпоративной этики и  стандартов общения с клиентом. Отобрав наиболее удачные примеры телефонных переговоров, он получает возможность продемонстрировать их в процессе обучения остальным сотрудникам. На примере неудачных переговоров можно провести разбор типичных ошибок, совершаемых новичками, вместе с обучаемой группой выработать наиболее результативную методику устранения клиентских возражений или обхода секретаря при проведении исходящих обзвонов.

Восстановление истории контактов с клиентами

Увольнение сотрудника, работающего непосредственно с клиентами, может стать для компании достаточно серьезной проблемой, ведь с его уходом может потеряться ценная информации о совершенных ранее контактах и достигнутых договоренностях. Как известно, передача дел новому работнику не всегда проходит гладко, зачастую из-за огромного объема накопленной за время работы информации увольняющийся просто забывает упомянуть о каких-то важных моментах или делает это намеренно, к примеру, при возникновении конфликта с работодателем. На помощь в подобной ситуации приходит функция записи телефонных разговоров. Благодаря удобному пользовательскому интерфейсу, даже спустя длительное время, вы сможете легко найти в системе WELLtime нужный разговор, прослушать его и восстановить произошедшие ранее события.

Как могут использовать запись телефонных звонков маркетологи и специалисты по рекламе?

Система записи телефонных разговоров может быть полезна специалистам по рекламе, маркетингу, развитию услуг или созданию новых продуктов, службам качества и т.д. Прослушивание записей позволяет «услышать» клиента, выявить его потребности, понять, что именно нравится, а что вызывает негатив. Благодаря собранной информации, вы сможете улучшить свой продукт, поднять качество сервиса,  включить в ассортиментную линейку именно те продукты или услуги, которые будут действительно необходимы и полезны вашему потребителю. Специалисты по рекламе смогут понять на каких именно полезных свойствах продукта лучше сделать акцент в рекламных обращениях, а так же оценить эффективность работы тех или иных рекламных носителей или каналов продвижения. Узнав больше о своих клиентах вы сможете усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентно способным, повысить эффективность рекламных кампаний и минимизировать затраты на продвижение.

вернуться в раздел «Полезная информация»