+7 (495) 105–99–98
Ваш регион: 
Москва
 

Как повысить качество обслуживания клиента с помощью IVR-системы?

 Большинство компаний стремится повысить качество обслуживания клиентов, совершенствуя инфраструктуру корпоративной телефонии и стремясь направить эти усовершенствования на пользу компании. Немаловажной составляющей корпоративных телекоммуникаций является голосовое меню — IVR (Interactive Voice Response).

Голосовое меню IVR - это интерактивная информационно-справочная система из нескольких голосовых сообщений, которая используется для ответа абоненту в автоматическом режиме и распределения потока входящих вызовов внутри компании, основываясь на информации, введенной абонентом на клавиатуре телефона в тональном режиме.

Данный сервис предоставляется в рамках программной IP АТС WELLtime и применяется для автоматизации процесса обработки запросов клиентов.

Посмотреть полный список функций IP АТС WELLtime

Преимущества использования голосового меню:

  • Благодяря автоматизации ответов на простые вопросы уменьшается время ожидания абонента на линии и сокращается количество абонентов, не дождавшихся ответа;
  • Рост продаж за счет уменьшения потерянных звонков;
  • Использование IVR сервиса позволяет обслуживать клиентов круглосуточно без привлечения для этого дополнительных сотрудников;
  • Применение IVR дает возможность компаниям использовать единый телефонный номер для входящих обращений;
  • На базе IVR-системы возможно построение систем автоинформирования, предоставляющие информацию клиенту в автоматическом режиме без привлечения оператора.

Как работает IVR система WELLtime?

Набравший корпоративный номер клиент сначала прослушивает голосовое приветствие (ivr), затем он выбирает необходимое подразделение компании, вводя данные с клавиатуры в тональном режиме. Например, приветствие может выглядеть таким образом: "Здравствуйте, вы позвонили в компанию …! Для соединения с отделом продаж нажмите цифру 1. Для связи с отделом маркетинга, нажмите 2. С отделом персонала - нажмите цифру 3. Если вам известен добавочный номер сотрудника, наберите его или дождитесь ответа оператора".  

IP АТС WELLtime обладает широким спектром возможностей интеллектуальной обработки входящих звонков и, как следствие, возможностями оптимизации продаж, соответствующими crm системе. Рассмотрим пример: когда первый указный для направления звонка номер, не отвечает либо занят, IVR-система направляет звонок абонента на другой номером или отдел (согласно телефонной очереди), и в случае неудачи — на мобильный телефон необходимого сотрудника и так далее. Если все телефонные номера компании заняты, IVR-система подключает абонента к автоинформатору, откуда клиент получает необходимую ему информацию. Эта справочная или рекламная информация будет проигрываться, пока хотя бы один из указанных в телефонной очереди номеров не освободится.

Таким образом, с помощью IVR системы, клиент может получить всю необходимую информацию автоматически, а также входящий звонок может быть переведен на другое подразделение компании или конкретного сотрудника. Если все операторы компании заняты, возможно удержание клиента на линии. Основное преимущество такого виртуального секретаря заключается в том, что для его использования не требуется прокладывать провода или приобретать дополнительное оборудование.

Информирование абонентов

Информация в системе IVR предоставляется позвонившим в автоматическом режиме как в форме заранее записанных голосовых сообщений, так и с возможностью воспроизведения индивидуального сообщения для абонента посредством чтения информации из базы данных клиентов. Система IVR помогает снизить время ожидания абонента на линии, способствуя быстрому получению необходимой информации, тем самым повышая лояльность клиентов компании.

Система IVR так же может эффективно распределять поступающие вызовы в зависимости от типа вопроса. Система интерактивного голосового взаимодействия, с помощью специального голосового меню, позволяет абоненту, нажав указанные клавиши, получить ответ на интересующий вопрос.

Такого типа решения отлично подходят для информирования базы клиентов (например, о новых товарах или услугах, акциях, или скидках, важных изменениях в регламенте работы т.д.). Клиенты могут получить информацию круглосуточно, без привлечения оператора.

Грамотно составленное голосовое приветствие для IVR-системы - это лаконичное сочетание голоса диктора и фонового музыкального сопровождения. Такое приветствие создаёт благоприятное впечатление от обращения в компанию. Такая функция IVR-системы как маршрутизация звонков обеспечивает равномерное распределение нагрузки на операторов компании. Это экономичный способ быстрого информирования по всей базе клиентов, а так же способ сократить время на обработку входящего звонка от абонента.

вернуться в раздел «Полезная информация»