Какую статистику по звонкам предоставляет Call-центр WELLtime?
При помощи call-centre WELLtime можно получить детальную статистику по всем входящим и исходящим звонкам, совершенным за заданный вами период.
Система WELLtime позволяет отслеживать динамику входящих вызовов, доступен просмотр статистики: распределение звонков по дням, неделям или месяцам. Проведя анализ динамики входящих обращений по времени поступления, вы сможете определить периоды максимальной загруженности линий и рациональным образом распределить операторский ресурс. Например, в дневное время направлять звонки только на специалистов отдела продаж, а в утренние часы подключить к обработке вызовов сотрудников других отделов. Данным процессом легко управлять при помощи настройки сценариев. Динамика входящих вызовов за неделю наглядно показывает, в какой период в компанию поступает больше всего звонков. Динамика входящих вызовов в разрезе месяцов позволяет отследить пики роста и падения спроса.
Используя детализированные отчеты (мониторинг звонков), вы сможете отслеживать маршрут прохождения каждого входящего звонка в системе, количество переадресаций, узнать, кто именно из операторов принял звонок. С помощью отчета по несостоявшимся вызовам можно увидеть все потерянные вызовы, не дошедшие до оператора и определить причины их потери.
Статистика и отчетность
Инструментарий WELLtime дает возможность получить информацию обо всех произошедших в системе действиях за заданный период: количество входящих, исходящих, переадресованных, голосовых и факсимильных сообщений, а так же потерянных вызовов. Вам доступна статистика звонков за заданный период: день, неделю или месяц. Вы также можете отслеживать прием и распределение звонков, например, увидеть все звонки, факсы, голосовые сообщения, поступившие с одного номера телефона и от конкретного клиента (если номеров несколько). В результате вы увидите, какие из клиентов наиболее активны. Далее нужно определить причину их активности: или они часто заказывают ваши товары/услуги или у этих клиентов периодически возникают технические или иные проблемы с вашей организацией. Полученная информация даст вам представление о текущей ситуации и руководство к дальнейшим действиям.
В системе WELLtime можно получить детальную статистику по переадресованным вызовам, проследить как проходила маршрутизация звонков. Подробный отчет по переадресованным вызовам отображает информацию о количестве вызовов, переадресованных на конкретного оператора. Данный функционал позволяет сделать выводы о "загруженности" сотрудников call-центра в определенные промежутки времени.
Данные о распределении переадресованных звонков представляют собой информацию о количестве попыток переадресации, проценте успешных переадресаций, сброшенных звонках и среднем времени разговора и ожидания ответа оператора. Все представленные параметры так же имеют графическую интерпретацию. Отчет о неудачных переадресациях позволяет увидеть главные причины неудачных переадресаций в целом по организации, по подразделениям, по сотрудникам.
Эффективный call-центр – это отправная точка на пути повышения качества обслуживания клиентов на любом из этапов их взаимодействия с компанией. Интеллектуальное управление распределением звонков и работой операторов, ведение регламента работы сотрудников на основе системы call-centre WELLtime способствуют повышению качества обслуживания и росту уровня лояльности клиентов. Повысить качество взаимодействия отделов компании, сделать прозрачным процесс взаимодействия с клиентом и уменьшить операционные затраты можно благодаря возможностям записи телефонных переговоров.
Как контролировать эффективность работы операторов с помощью call-центра WELLtime?
Статистика по переадресованным звонкам помогает контролировать качество работы операторов call-центра. Менеджер может оценить работу оператора по ряду параметров, отметить ошибки, а после сообщить оператору о результатах мониторинга. Большое количество неудачных переадресаций на конкретного оператора по причине истечения времени ответа на звонок говорит о низкой эффективности его работы. В тоже время, неудачные переадресации могут быть вызваны занятостью линии, что указывает на высокую загруженность оператора.
Кроме того, управленцы всегда могут получить детальную статистику работы каждого оператора по ряду параметров: число обработанных вызовов, общее время, затраченное на переговоры с клиентами и на перерывы, число входящих звонков, прерванных абонентами и прерванных оператором и пр. Когда какой-либо показатель у оператора существенно отличается от средних показателей по отделу, значит, необходимо разобраться: возможно, оператор делает что-либо неправильно, а возможно, и наоборот – он работает на порядок лучше других.
