Как организовать сall-центр?
Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения сall-центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. Call-центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.
Даже если компания ничего не реализует, сall-центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение. Таким образом, сall-центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки.
Как организовать создание call-центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.
Но есть ряд трудностей, которые на первый взгляд не очевидны. Во-первых, звонки поступают в сall-центр неравномерно. Количество звонков непостоянно в течение рабочего дня. Количество операторов ограничено, и избыточно поступившие звонки просто отбрасываются. Дело в том, что офисные АТС умеют распределять поступающие вызовы по рабочим местам в зависимости от того, есть ли на этом рабочем месте оператор, или он отлучился на перерыв) — соответственно, в случае перевода вызова на рабочее место без оператора, клиент прослушивает ряд длинных гудков и вешает трубку.
Всех этих моментов можно избежать, используя специальное оборудование и программное обеспечение для call-центров - Call Центр WELLtime.
Что же позволяет делать программа колл-центр?
Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, одновременной обработки большого количества телефонных звонков и включающая в себя каналы связи, специализированное оборудование и программы. Программа Call Центр WELLtime позволяет создать эффективную систему коммуникации с клиентами компании, наладить распределение обязанностей между отделами, согласовать работу сотрудников различных подразделений и организовать связь с партнерами по бизнесу. Удобный Web-интерфейс программы сall-центр не требует специальной подготовки для начала использования и управления системой.
Это современная система обеспечение для построения и оптимизации работы с базой клиентов, позволяющие решать маркетинговые и бизнес задачи. Интернет-магазины, операторы услуг телефонии, страховые и туристические компании, банки и торговые сети – это далеко не полный перечень профилей компаний, использующих Call Центр WELLtime.
Возможности:
- поддержка всех видов сообщений (звонки, sms, электронная почта)
- идентификация сообщений клиента в автоматическом режиме
- создание телефонных и почтовых очередей
- ведение клиентской базы с индивидуальными карточками клиентов
- оптимизация работы с клиентской базы
- маркетинговые инструменты
- интеграция с клиентскими программными продуктами
- разграничения функционала и уровней доступа
- функция Супервизор
- возможность интеграции с другими программными решениями
Работа с персоналом:
- учет рабочего времени
- распределение входящих сообщений
- инструменты оценки эффективности работы каждого оператора и отдела в целом
- детальная статистика по всем событиям системы, история общения с клиентом
- организация доступа к различным детализированным отчетам
С Call Центр WELLtime Вы можете продуктивно работать над качеством обслуживания своих клиентов:
- распределение сообщений
- назначение ответственных за обработку сообщения работников колл центра
- просмотр атрибутов отправителя
- автоматическая подгрузка карточки клиента
С Call Центр WELLtime Вы можете оптимизировать бизнес-процессы:
- создание формализованных алгоритмов работы с клиентами
- отслеживание стадии работы над запросом клиента
- статистика по статусам заявок
Продукт колл центр, стоимость которого не превышает среднерыночную, может быть интегрирован с различным программным обеспечением и базами данных (CRM, бухгалтерские системы, включая 1С и т. п.)
Приняв решение купить колл центр WELLtime для организации работы собственного кол центра, вы не пожалеете о своем выборе, эффект от внедрения продукта полностью окупает затраты на его приобретение.
